MỤC ĐÍCH

Bước khởi đầu thực hành văn hóa công ty, góp phần gìn giữ và phát huy những giá trị cốt lõi mà công ty đang hướng đến.
Đáp ứng yêu cầu công việc, giữ gìn hình ảnh công ty;
Để mỗi cá nhân làm việc chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, có thái độ tôn trọng lẫn nhau giữa đồng nghiệp, và tôn trọng khách hàng
Góp phần mang sản phẩm dịch vụ của công ty đến gần hơn với khách hàng;
Hướng dẫn nhân viên mới.

PHẠM VI ÁP DỤNG

Toàn thể cán bộ công nhân viên công ty TNHH Tư vấn xây dựng, Địa kỹ thuật và Môi trường – COGECO.

ĐỊNH HƯỚNG TƯ TƯỞNG

Khách hàng là trung tâm. Nhân viên là đại diện cho hình ảnh của công ty. Làm hài lòng khách hàng là nghĩa vụ của toàn thể nhân viên;
“MORE THAN YOUR NEEDS – HƠN NHỮNG GÌ BẠN CẦN” : chúng ta không chỉ mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng vượt trội mà còn khiến cho khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục với những văn hóa ứng xử của chúng ta;
Những khách hàng hài lòng có thể sẽ tiếp tục là khách hàng tương lai của chúng ta hoặc mang đến cho công ty những khách hàng tiềm năng khác.

QUY TẮC ỨNG XỬ

Trong mọi hoạt động luôn giữ đúng tin thần “THÁCH THỨC LÀ CƠ HỘI”, không ngại khó khăn, gian khổ, luôn nổ lực, tận tâm hoàn thành công việc được giao cũng như chịu trách nhiệm những việc mình đã làm.
Nắm vững kiến thức chuyên môn cũng như hiểu rõ công việc mình đang làm. Ngoài ra, toàn thể cán bộ công nhân viên còn phải nắm chắc thông tin về tất cả những sản phẩm dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có những thắc mắc về công việc mình đang làm hay những dịch vụ hiện có của công ty chúng ta đều có thể giải đáp và tư vấn cho khách hàng.

Quy tắc ứng xử nội bộ – “TÔN TRỌNG – TƯƠNG TRỢ – ĐOÀN KẾT”

Tôn trọng, bình đẳng và tin tưởng lẫn nhau;
Đối xử với nhau như những thành viên trong một gia đình;
Luôn ý thức làm việc theo nhóm, đoàn kết và hỗ trợ nhau hoàn thành công việc trên tin thần “WIN – WIN”, nghiêm cấm các hành vi chia bè phái, nói xấu hay ức chế công việc của nhau gây mất đoàn kết nội bộ.

Quy tắc ứng xử với khách hàng – “LẮNG NGHE – CHÂN THÀNH – KHÉO LÉO”

Trang phục : lịch sự, phù hợp theo quy định của công ty;
Tập trung lắng nghe, không ngắt lời;
Luôn giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện, tự tin, đĩnh đạc và tôn trọng đối phương trong mọi tình huống;
Giới thiệu theo thứ tự cấp bậc từ trên xuống (nếu nhiều người) đầy đủ họ tên và chức vụ, sử dụng namecard (cardvisit) trong đàm phán giao dịch với khách hàng là việc làm thể hiện sự tôn trọng mình và tôn trọng đối tác. Khi đưa/nhận cardvisit phải dùng cả 2 tay, hơi nghiêng người về phía trước và nói câu chào hoặc cảm ơn xã giao…
Nhận lỗi sai và xin lỗi nếu xảy ra vấn đề.

Khi ở công trường – “NGHIÊM TÚC – TẬN TÂM – TRÁCH NHIỆM”

Tuân thủ theo quy định của công ty về an toàn lao động, đồng phục, giờ làm việc;
Tập trung, nổ lực và chủ động thực hiện các công việc nhằm hoàn thành tốt trách nhiệm được giao;
Khi khách hàng có những thắc mắc về các công việc đang thực hiện hoặc hỏi thêm về dịch vụ của công ty, toàn thể cán bộ công nhân viên có trách nhiệm giải đáp. Tuyệt đối không trả lời theo kiểu : “Tôi không biết/ Tôi không rõ/ Không phải việc của tôi” hoặc trả lời lập lờ gây hiểu lầm, nghi ngại cho khách hàng. Nếu thông tin nằm ngoài phạm vi hiểu biết, xin phép khách hàng được trả lời sau khi trao đổi với cấp trên.

Khi đón tiếp khách hàng tại công ty

Phòng ốc gọn gàng ngăn nắp;
Nước uống, tài liệu, bút viết,… phải được chuyển bị sẵn sàng;

Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Khi nhận cuộc gọi từ khách hàng:

Chào hỏi lịch sự khi bắt máy; đối với điện thoại bàn công ty phải bắt đầu bằng câu : “COGECO xin chào”
Giọng nói rõ ràng, từ tốn, vừa phải không quá to nhưng cũng không thì thầm;
Tập trung lắng nghe với thái độ niềm nở, tích cực và ghi chép lại (nếu cần);
Trả lời ngắn gọn, rõ ràng dễ hiểu, tránh đôi co tranh luận kéo dài. Nếu chưa có thông tin chính xác cung cấp cho khách hàng, phải xin lỗi và hẹn thời gian trả lời cụ thể. Tuyệt đối không trả lời khách hàng nếu chưa có thông tin chính xác.
Tránh ăn uống khi nói chuyện điện thoại;
Không bất ngờ gác máy;
Nhắc lại nội cuộc trò chuyện, tóm tắt và thống nhất thông tin với khách hàng tránh hiểu lầm.

Khi gọi cho khách hàng:

Chào hỏi, xưng tên họ kèm chức vụ và mục đích cuộc gọi;
Cân nhấc giờ và thời điểm gọi : Tránh gọi sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa;
Giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm, khi trò chuyện cũng nên luôn nở nụ cười, vì dù đối phương không nhìn thấy nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào;
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi;
Chào lịch sự hoặc cám ơn khi kết thúc cuộc gọi.

Giao tiếp với khách hàng qua email

Tên email : sử dụng địa chỉ mail theo cấu trúc : ten.ho@cogeco.com.vn
Font chữ : Cambria, Size : 12
Chữ ký cuối email : theo mẫu quy định (màu sắc, bố cục, nội dung) của công ty.

Giao tiếp với khách hàng qua văn bản

Khi trao đổi với khách hàng bằng văn văn bản giấy tờ phải tuân theo các biểu mẫu quy định của công ty và có đóng dấu xác nhận.

Tất cả các cán bộ công nhân viên, dù làm bất cứ công việc gì đều phải tuân theo những quy tắc trong ứng xử và giao tiếp đối với nội bộ cũng như đối với khách hàng cùng nhau đưa thương hiệu COGECO ngày càng lớn mạnh.

Khách hàng không chỉ nhớ đến chúng ta bởi chất lượng các dịch vụ chúng ta cung cấp mà còn ở thái độ làm việc, ứng xử của toàn thể cán bộ công nhân viên COGECO theo đúng tinh thần “MORE THAN YOUR NEEDS – HƠN NHỮNG GÌ BẠN CẦN”.

Chúng ta là một tập thể :

Luôn mang tinh thần “ THÁCH THỨC LÀ CƠ HỘI”;
Luôn “ TÔN TRỌNG – TƯƠNG TRỢ – ĐOÀN KẾT”;
Luôn “LẮNG NGHE – CHÂN THÀNH – KHÉO LÉO” khi giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp cũng như khách hàng, đối tác;
Luôn “NGHIÊM TÚC – TẬN TÂM – TRÁCH NHIỆM” khi làm việc.

Mỗi một cán bộ công nhân viên trong đại gia đình COGECO sẽ là một nhân tố góp phần vào thành công của COGECO ở hiện tại và trong tương lai. Bất cứ hành vi đi ngược lại quy tắc ứng xử hay cố ý ngăn cản đều sẽ bị xem xét kỹ luật.

Tuyển dụng